市供水是政府矚目、社會(huì)關(guān)注的民生行業(yè)，而供水服務(wù)熱線(xiàn)則是將用戶(hù)與供水企業(yè)聯(lián)系在一起的信息中樞。作為一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)系統(tǒng)，營(yíng)銷(xiāo)部呼叫中心為用戶(hù)提供集報(bào)修、查詢(xún)、咨詢(xún)、用水信息發(fā)布等一站式服務(wù)，“2321999”這個(gè)號(hào)碼也早已為市民所熟知。
對(duì)于用水客戶(hù)來(lái)說(shuō)，“2321999”服務(wù)熱線(xiàn)象征著窗口和責(zé)任，坐席人員代表集團(tuán)公司向用戶(hù)提供幫助和溫暖，所以坐席人員的服務(wù)水平直接反應(yīng)了集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量。為提升員工的素質(zhì)，樹(shù)立清源水務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，營(yíng)銷(xiāo)部呼叫中心從今年4月起持續(xù)開(kāi)展了一系列內(nèi)容豐富、形式多樣、針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)。為了確保培訓(xùn)質(zhì)量和實(shí)效性，營(yíng)銷(xiāo)部呼叫中心前期做了大量細(xì)致的準(zhǔn)備工作，調(diào)查培訓(xùn)需求、收集培訓(xùn)資料，并制定了全面的培訓(xùn)方案。
呼叫中心內(nèi)部組織了關(guān)于供水政策與法規(guī)、公司制度與對(duì)外服務(wù)承諾、各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、突發(fā)狀況的應(yīng)急處理等理論培訓(xùn)學(xué)習(xí)。為更直觀(guān)的理解所學(xué)內(nèi)容，扎實(shí)提高業(yè)務(wù)水平，能夠在工作中對(duì)用戶(hù)的報(bào)修有更準(zhǔn)確的判斷，呼叫中心員工還利用休息時(shí)間跟隨維修、抄表、校表人員到現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩學(xué)習(xí)。在集團(tuán)公司組織的“內(nèi)化于心 外化于行---水務(wù)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升”大型培訓(xùn)活動(dòng)中，中心員工積極參與、銳意進(jìn)取，通過(guò)培訓(xùn)強(qiáng)化了責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，掌握了客服工作的技巧與方法、禮儀及語(yǔ)言規(guī)范。
隨著培訓(xùn)工作的持續(xù)開(kāi)展，大家對(duì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作重要性的認(rèn)識(shí)不斷提高，積極性不斷增加，培訓(xùn)工作初見(jiàn)成效。隨著供水區(qū)域不斷擴(kuò)大，服務(wù)對(duì)象的不斷增加，集團(tuán)公司對(duì)呼叫中心工作提出了更高的要求，在接下來(lái)的工作中，呼叫中心將繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，以實(shí)際行動(dòng)做好服務(wù)工作，跟上集團(tuán)公司發(fā)展的步伐。
對(duì)于用水客戶(hù)來(lái)說(shuō)，“2321999”服務(wù)熱線(xiàn)象征著窗口和責(zé)任，坐席人員代表集團(tuán)公司向用戶(hù)提供幫助和溫暖，所以坐席人員的服務(wù)水平直接反應(yīng)了集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量。為提升員工的素質(zhì)，樹(shù)立清源水務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，營(yíng)銷(xiāo)部呼叫中心從今年4月起持續(xù)開(kāi)展了一系列內(nèi)容豐富、形式多樣、針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)。為了確保培訓(xùn)質(zhì)量和實(shí)效性，營(yíng)銷(xiāo)部呼叫中心前期做了大量細(xì)致的準(zhǔn)備工作，調(diào)查培訓(xùn)需求、收集培訓(xùn)資料，并制定了全面的培訓(xùn)方案。
呼叫中心內(nèi)部組織了關(guān)于供水政策與法規(guī)、公司制度與對(duì)外服務(wù)承諾、各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、突發(fā)狀況的應(yīng)急處理等理論培訓(xùn)學(xué)習(xí)。為更直觀(guān)的理解所學(xué)內(nèi)容，扎實(shí)提高業(yè)務(wù)水平，能夠在工作中對(duì)用戶(hù)的報(bào)修有更準(zhǔn)確的判斷，呼叫中心員工還利用休息時(shí)間跟隨維修、抄表、校表人員到現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩學(xué)習(xí)。在集團(tuán)公司組織的“內(nèi)化于心 外化于行---水務(wù)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升”大型培訓(xùn)活動(dòng)中，中心員工積極參與、銳意進(jìn)取，通過(guò)培訓(xùn)強(qiáng)化了責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，掌握了客服工作的技巧與方法、禮儀及語(yǔ)言規(guī)范。
隨著培訓(xùn)工作的持續(xù)開(kāi)展，大家對(duì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作重要性的認(rèn)識(shí)不斷提高，積極性不斷增加，培訓(xùn)工作初見(jiàn)成效。隨著供水區(qū)域不斷擴(kuò)大，服務(wù)對(duì)象的不斷增加，集團(tuán)公司對(duì)呼叫中心工作提出了更高的要求，在接下來(lái)的工作中，呼叫中心將繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，以實(shí)際行動(dòng)做好服務(wù)工作，跟上集團(tuán)公司發(fā)展的步伐。
信息來(lái)源：營(yíng)銷(xiāo)部 劉俐嶺
