1月18日中午，“叮鈴鈴……”集團(tuán)公司營銷部抄表員辦公室響起一陣急促的電話鈴聲，正在整理抄表數(shù)據(jù)和資料的抄表員陳茜剛接起電話就聽到一位老大爺情緒激動(dòng)的聲音，陳茜先安撫老大爺，再細(xì)細(xì)詢問情況。
原來老大爺在管理南岸建國路一只居民總表下的分表，而這個(gè)月分表抄出來的總用水量與總表用水量有些微差別，所以老大爺情緒非常激動(dòng)。了解問題后，陳茜告訴大爺她立即去現(xiàn)場核實(shí)止度。其實(shí)陳茜對(duì)這只總表印象很深，因?yàn)槿ツ赀@位老大爺反映過同樣的問題，她曾到現(xiàn)場核實(shí)止度，并留了電話號(hào)碼給老大爺，所以在以后抄表的時(shí)候都會(huì)拍照留底。
不一會(huì)兒，陳茜就到了現(xiàn)場，拿出手機(jī)把照片上1月7日的水表止度和現(xiàn)場水表止度作了比對(duì)，再與往月用水相比，這十一天增加的用水量完全在正常范圍內(nèi)，老大爺看著陳茜手機(jī)上的照片和現(xiàn)場止度，聲音小了許多，態(tài)度也好了很多。針對(duì)老大爺反映的情況，陳茜告訴大爺抄表時(shí)間是固定的，這只居民總表每個(gè)月都是7日抄表，并建議大爺和她同一天抄表，這樣可以減小分表總用水量與總表用水量之間的差別，有什么疑問可以打她電話咨詢了解。老大爺聽到這里非常感謝抄表員，也對(duì)之前情緒激動(dòng)表示不好意思。雖然之前面對(duì)老大爺不分青紅皂白，電話打來首先就是劈頭蓋臉的一頓罵，心里覺得委屈，但陳茜覺得最后能把問題解決好讓用戶滿意，受點(diǎn)委屈也是值得的。
在日常工作中，抄表員們經(jīng)常會(huì)遇到情緒比較激動(dòng)的用戶，挨罵的次數(shù)也不少，但她們都會(huì)先安撫好用戶，再耐心細(xì)致地與用戶進(jìn)行溝通，盡心盡力為用戶處理問題，讓用戶真切感受到我司有愛、善奉獻(xiàn)的服務(wù)精神。做到讓用戶能放心用水，明白繳費(fèi)。
原來老大爺在管理南岸建國路一只居民總表下的分表，而這個(gè)月分表抄出來的總用水量與總表用水量有些微差別，所以老大爺情緒非常激動(dòng)。了解問題后，陳茜告訴大爺她立即去現(xiàn)場核實(shí)止度。其實(shí)陳茜對(duì)這只總表印象很深，因?yàn)槿ツ赀@位老大爺反映過同樣的問題，她曾到現(xiàn)場核實(shí)止度，并留了電話號(hào)碼給老大爺，所以在以后抄表的時(shí)候都會(huì)拍照留底。
不一會(huì)兒，陳茜就到了現(xiàn)場，拿出手機(jī)把照片上1月7日的水表止度和現(xiàn)場水表止度作了比對(duì)，再與往月用水相比，這十一天增加的用水量完全在正常范圍內(nèi)，老大爺看著陳茜手機(jī)上的照片和現(xiàn)場止度，聲音小了許多，態(tài)度也好了很多。針對(duì)老大爺反映的情況，陳茜告訴大爺抄表時(shí)間是固定的，這只居民總表每個(gè)月都是7日抄表，并建議大爺和她同一天抄表，這樣可以減小分表總用水量與總表用水量之間的差別，有什么疑問可以打她電話咨詢了解。老大爺聽到這里非常感謝抄表員，也對(duì)之前情緒激動(dòng)表示不好意思。雖然之前面對(duì)老大爺不分青紅皂白，電話打來首先就是劈頭蓋臉的一頓罵，心里覺得委屈，但陳茜覺得最后能把問題解決好讓用戶滿意，受點(diǎn)委屈也是值得的。
在日常工作中，抄表員們經(jīng)常會(huì)遇到情緒比較激動(dòng)的用戶，挨罵的次數(shù)也不少，但她們都會(huì)先安撫好用戶，再耐心細(xì)致地與用戶進(jìn)行溝通，盡心盡力為用戶處理問題，讓用戶真切感受到我司有愛、善奉獻(xiàn)的服務(wù)精神。做到讓用戶能放心用水，明白繳費(fèi)。
信息來源：營銷部 謝敏
2016.2.25
2016.2.25
